Kras door Kras

Wat een in- en in-slechte klantbenadering, kenmerkt Kras als organisatie.
Andere opties ben ik misgelopen in de verwachting dat Kras haar verantwoordelijkheid zou oppakken en zou zorgen voor een vergelijkbaar aanbod als waar ik aanvankelijk (enkele keren zelfs, verspreid over meerdere dagen) voor ging: een 4 sterren resort in Mexico vlakbij het centrum van Playa del Carmen voor een kleine 900 euro. Vanaf het bij u neerleggen van mijn klacht, dat uw website telkens verkeerde berekeningen maakte op andere, en natuurlijk hogere!, prijzen dan in de prijstabel, heeft het te lang geduurd voordat er uwerzijds actie werd ondernomen. Allereerst werd mij via de telefonische helpdesk verteld dat men op de hoogte was en dat er een fout in het systeem zat. Toen ik daarna de leidinggevende aan de telefoon kreeg, bleek dat men het niet wist en is direct actie ondernomen om de website aan te passen.
Dat vind ik vreemd, aangezien blijkens een klein onderzoek op internet ik niet de enige ben die deze klacht heeft. De ‘fout’ bestond al minimaal vanaf half oktober 2017.

Het blijft vreemd dat Kras zich niet gehouden voelt aan het oorspronkelijke aanbod van de reis naar Mexico met het prijskaartje dat in de ‘etalage c.q. prijstabel’ als speciaal aanbod stond. Wettelijk Is Kras daar als organisatie toe gehouden. Maar daar vertel ik u waarschijnlijk niets nieuws mee.
Ik beschouw in dat opzicht de door Kras geboden 400 euro als genoegdoening beneden minimaal niveau. Zeker als u in aanmerking neemt dat ik u heb behoed voor verdere negatieve ervaringen bij potentiële klanten die niet eens de moeite nemen om u op de hoogte te brengen van deze ‘fout’ en al vertrokken zijn naar de concurrent.
Het zou fijn zijn als u dat in ogenschouw had genomen en zo fair was geweest uw oorspronkelijke aanbod op de website te honoreren.
De door u gegeven alternatieven, die ik een kleine 2 weken na mijn eerste melding van de helpdesk kreeg, zijn in mijn ogen –en ik hoop ook in de uwe als professionele reisorganisatie- geen echte alternatieven: andere landen, geen echte zonbestemmingen, andere doelgroepen, ver boven het genoemde budget.
Het feit dat ik door de trage reactie uwerzijds allerlei meer gunstige aanbiedingen, ook die van concurrenten, naar mijn voorkeursbestemmingen ben misgelopen, doet Kras weinig. ‘Dat wij u iets aanbieden, daar kunt u geen rechten aan ontlenen’, vertelde de medewerker verkoopondersteuning mij simpelweg. Met andere woorden: ‘u zoekt het maar uit’. Een vreemde reactie voor een organisatie naar haar klanten, zeker als zij met een aanbod zou komen, omdat zij mij immers had misleid met prijskaartjes bij de door mij gekozen reis -en dan heb ik het niet over vanaf prijzen, maar aanbiedingen in rood in de prijstabel van een specifieke accommodatie op een specifiek tijdstip!-. Genoegdoening naar mij toe, mocht dus niet eens die naam hebben.

Uiteindelijk heb ik dus toch bij Kras geboekt. Misschien tegen beter weten in?
Ondanks de mail die ik van verkoopondersteuning kreeg waarin stond dat er geen enkele reis naar het Caraibisch gebied beschikbaar was, bleken er toch nog verschillende te zijn. Het bevestigde mijn indruk dat verkoopondersteuning nauwelijks moeite had gedaan om een passend alternatief te bieden.

Wellicht kent u het spreekwoord: alles wat mis kan gaan, gaat mis. En dat is zeker van toepassing op de manier waarop Kras met mij als klant omgaat.

Na de reis gekozen te hebben, heb ik tot 2 keer toe alle gegevens ingevoerd voor wat nu boeking 3060607 is. Beide keren kreeg ik als signaal dat de reis niet beschikbaar was omdat de vluchten niet beschikbaar zouden zijn. Als ik echter een andere accommodatie boekte op dezelfde dagen, bleken de vluchten wel beschikbaar. Ik had 2 verschillende appartementen ingevuld omdat de site daarvan beschikbaarheid aangaf. Bovendien had ik autohuur aangegeven gedurende de vakantieperiode.

U kunt zich waarschijnlijk voorstellen dat ik op zijn zachtst gezegd ‘not amused’ was, dat de boeking niet lukte. Ik besloot contact op te nemen met de helpdesk.

Ook de helpdeskmedewerker had moeite met het maken van de boeking en, door naar verschillende systemen door te schakelen, lukte het hem om de boeking te maken. Hij had hem al definitief gemaakt toen ik hem zei dat ik ook een auto wilde huren gedurende de vakantieperiode. Hij wimpelde dat weg en zei dat ik dat de dag erop ook nog zou kunnen doen. Ik vroeg hem nog ‘Echt? Weet je dat zeker? Vaak is het achteraf niet meer mogelijk of tegen veel hogere kosten.’ Hij verzekerde mij ervan dat het zo was en dat ik de dag erop een auto onder dezelfde voorwaarden kon bijboeken.

Via de website probeerde ik de auto te boeken voor de vakantieperiode, maar dat bleek niet mogelijk te zijn.
Opnieuw besloot ik contact op te nemen met de helpdesk. Volgens de medewerker kon ik een Kia Picanto bijboeken voor het bedrag van 238 euro. Ik vroeg haar of die auto groot genoeg was voor 4 volwassenen en dat was volgens haar wel zo. Ze gaf aan dat je dan niet met 4 personen en 4 koffers in de auto kon.

Daarop zei ik dat dan twee van ons de transfer zouden nemen die inbegrepen was bij de reis en dat de andere twee dan met de auto naar het appartement konden gaan. Volgens haar was dat niet mogelijk. We moesten óf met zijn vieren met de transfer zonder auto óf met zijn vieren in de auto,
Ik vroeg haar of er andere, grotere autotypes waren want we zouden toch niet het eerste reisgezelschap zijn bestaande uit vier volwassenen. Maar nee, er waren geen andere autotypes.
Dus bleef ik bij de vraag: twee met de auto, twee met de transfer.

Daarop ging ze op zoek bij de websites van Sunny Cars en Avis om te kijken of er auto’s bij hun te huur waren. Ja, eureka! Dat kon. Voor dezelfde Kia Picanto betaalden we dan ca. 320 euro of zelfs meer dan 400 euro. Niet alleen was het veel duurder, bovendien waren de huurvoorwaarden een stuk ongunstiger en minder goed afgestemd op hetgeen we in Nederland gewend zijn. Er gold bijvoorbeeld bij één van de aanbieders een eigen risico van maar liefst 750 euro!
Daar wilde ik, om begrijpelijke redenen, niet mee akkoord gaan.
Dus ik bleef bij mijn oplossing: twee met de huurauto (geregeld via Kras), twee met de transfer.

De medewerker bleef op haar standpunt staan dat het niet kon, maar besloot toch contact op te nemen met haar leidinggevende.
De oplossing van Kras was: we zouden met zijn vieren met de transfer naar het appartement gaan en de auto de volgende dag moeten ophalen bij de luchthaven.
Mijn verbazing over deze oplossing stak ik niet onder stoelen of banken. Ik vroeg haar of ze zich realiseerde dat de 9-daagse reis door vluchttijden al was beperkt tot 7 dagen en dat ze ook nog verwachtte dat we op de volgende dag naar de luchthaven zouden moeten, waar de nodige tijd mee gemoeid zou zijn? Maar zich echt inleven in mij, lukte kennelijk niet.
Ondertussen ging ze verder met het kijken naar huurvoorwaarden en het verschil met huren via Kras. Ik kon zelf volgens haar de voorwaarden wel downloaden en vergelijken.

Ik vertelde haar dat het geenszins mijn bedoeling was om dat te doen. Ik had juist besloten een reis te boeken bij een reisorganisatie omdat ik die sores niet wilde. De medewerker van de helpdesk van de dag ervoor had me toegezegd dat ik een auto kon bijboeken en ik zei dat ik graag wilde dat die afspraak werd nagekomen.

Na nog wat heen en weer gepraat, vroeg ik haar of ik direct contact kon hebben met haar leidinggevende. Dat kon niet want die kwam nooit aan de telefoon. Verbazingwekkend!
Daarop vroeg ik haar om te verzoeken mij terug te bellen, gezien het feit dat dit niet de eerste keer was dat dingen fout gingen. Ook dat wilde ze aanvankelijk niet doen. Na enig aandringen zegde ze toe dat te doen.

Omdat mijn vertrouwen in Kras als reisorganisatie inmiddels tot een dieptepunt is gezakt, stuurde ik daarom opnieuw een mail met het verzoek aan Kras om klantgericht en manmoedig met haar fouten om te gaan en zo aan mij als klant recht te doen. Mijn aanvankelijke vertrouwen in Kras als organisatie zou ik graag hersteld willen zien.
Het mocht niet baten.

En natuurlijk ben ik benieuwd of Marianne Romijn, Directeur van Kras, op de hoogte is van de wijze waarop er kennelijk met klanten wordt omgegaan. Ik zou haar willen vragen of het niet tijd wordt om aandacht te besteden aan customer experiences of om customer involvement hoog op de agenda van Kras te zetten. In ieder geval was Kras naar mij toe niet klantgericht en na wat gegoogle lees ik meer van dit soort ervaringen.
Het adagium van Kras lijkt te zijn: producten schuiven over de toonbank en het liefst zo snel mogelijk

Ik en mijn reisgenoten krassen Kras liefst zo snel mogelijk uit ons bestand, als dit de normale gang van zaken is of blijft. Dus Kras door Kras.